午後Ⅱ

出題趣旨IT サービスマネージャは,サービス品質向上の目標達成に向けて,PDCA サイクルに従って改善活動を実施していく。また,活動の評価結果に基づいて,活動を見直し,継続的改善に取り組む。本問では,向上すべきサービス品質の目標及び目標値,...

出題趣旨顧客満足の向上に向けた活動は,事業関係管理プロセスとして位置付けられており,IT サービスマネージャの重要な業務である。また,品質マネジメント規格では,顧客満足を顧客の期待が満たされている程度に関する顧客の受け止め方と定めている。顧...

出題趣旨IT サービスマネジメントのプロセスは,提供する IT サービスの品質を確保する上で重要である。このため,IT サービスマネージャは,プロセスに不備がある場合には,プロセス単体,プロセス間の連携の観点から調査し,対策する必要がある。...

出題趣旨IT サービスを提供する要員は,顧客に IT サービスを提供する上で重要な役割を担っている。このことから,IT サービスマネージャは,要員育成目標を設定し,“要員の能力”を高めるための活動を行う必要がある。本問では,IT サービスを...

出題趣旨IT サービスを提供する際に外部の供給者が提供する外部サービスを利用することが広く行われている。顧客の要求事項に応えるためには,外部サービスの供給者を適切に管理することが重要である。本問は,顧客からの要求事項及び利用した外部サービス...

出題趣旨IT サービスに係る費用の最適化を目的として,顧客と合意したサービス目標に照らして,適切な費用改善策を立案し,実施することは,IT サービスマネージャの重要な業務である。本問は,IT サービスに係る費用の改善に至った背景,並びに費用...

出題趣旨近年,システム環境は,サーバの仮想化やネットワークの連携などによって複雑化している。このような複雑化した環境に対する理解不足や障害に対する検討不足があると,IT サービスの障害時に業務への影響が拡大することがある。本問は,業務への影...

出題趣旨IT サービスの安全かつ円滑な開始に向け,IT サービスの移行実施計画を策定することは,IT サービスマネージャの重要な業務である。本問は,移行実施計画策定の際に洗い出した考慮すべき点のうち特に重要と考えたものと,それに基づいて関係...

出題趣旨IT サービスの提供に必要な業務の一部を外部委託する場合,IT サービスマネージャは,外部委託業務の品質を確保するための施策を確実に実施する必要がある。本問は,外部委託業務において委託元と委託先とで協議し合意した品質と,その品質を継...

出題趣旨顧客と合意したサービスレベルを遵守するために,サービスレベルが未達となる兆候に対して適切な対応を図ること(兆候の管理)は,IT サービスマネージャの重要な業務である。本問は,サービスレベルが未達となる兆候及びそのように認識した理由と...