午後Ⅱ

出題趣旨近年,利用者ニーズの変化に対応するため,アジャイル型開発や DevOps の採用などによって,リリースを展開する頻度が上がっている。また,サービスの高度化によって,システムの複雑度も上がっている中,リリースを安全に展開することは I...

出題趣旨サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において,顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義,文書化及び合意することは,IT サービスマネージャの重要な業務である。SLA では,顧客の視点でサービスレベル目標を...

出題趣旨IT サービスの運用チームは,サービスの運用を通じて,信頼性の高い IT サービスを安定的に提供する。サービスレベルの向上を図り,顧客の期待に応えるために,IT サービスマネージャには,IT サービスの運用品質の改善目標を定めて,改...

出題趣旨IT サービスマネージャは,災害発生による事業への影響を極小化するための IT サービス継続計画を,事前に策定しておく必要がある。本問は,災害によって発生する,IT サービスの継続に影響を与えると特定した事態,分析して評価した事業へ...

出題趣旨IT サービスマネージャは,顧客とサービス可用性の目標を合意した上で,サービス可用性を損なう事象の監視,課題の抽出,改善策の実施など,サービス可用性の目標を達成するための活動を行うことが求められる。本問では,サービス可用性管理につい...

出題趣旨事業関係管理では,利害関係者とのコミュニケーションが重要であり,顧客とのコミュニケーションだけでなく,サービスの供給に関与するその他の利害関係者とのコミュニケーションも必要となる。本問は,事業関係管理の概要及び事業関係管理における役...

出題趣旨IT サービスマネージャは,重大なインシデントが発生した場合には,手順に従って顧客,内部グループ,外部供給者などの利害関係者と適切なコミュニケーションを行う必要がある。本問は,重大なインシデントの解決に向けて,情報の正確性と対応の迅...

出題趣旨IT サービスマネージャは,アジャイル開発の採用,サービスデスクが実施する標準変更の拡大といった環境変化の中,変更要求に俊敏に対応するため,変更管理プロセス並びにリリース及び展開管理プロセス(以下,変更プロセスという)に対して改善を...

出題趣旨IT サービスマネージャは,運用チームの業務記録の内容や運用しているサービスの管理指標の傾向を把握・分析し,課題を明確にした上で,改善の取組みを行うことで,作業の生産性や品質,顧客満足の向上などを実現することが求められる。改善の取組...

出題趣旨IT サービスマネジメントを実践する組織では,IT サービスマネジメントプロセスを対象として自動化のためのツールや仕組みを導入し,効果的に活用している。さらに,自動化されずに人が行っている作業に新しい技術を適用する,又は他のプロセス...