IT サービスマネジメントのプロセスは,提供する IT サービスの品質を確保する上で重要である。このため,IT サービスマネージャは,プロセスに不備がある場合には,プロセス単体,プロセス間の連携の観点から調査し,対策する必要がある。
本問では,プロセスの不備をどのように調査し,どのような対策を立案したかについて具体的に論述することを求めている。併せて,事前予防的な活動についても論述することを求めている。論述を通じて,IT サービスマネージャとして有すべき調査・分析能力,対策立案能力,考察力などを評価する。