IT サービスマネージャは,サービス品質向上の目標達成に向けて,PDCA サイクルに従って改善活動を実施していく。また,活動の評価結果に基づいて,活動を見直し,継続的改善に取り組む。
本問では,向上すべきサービス品質の目標及び目標値,目標値達成のための方策及び管理指標などを具体的に論述することを求めている。併せて,改善活動を振り返り,評価した結果を次の取組み計画にどのように生かし,継続的改善活動を行ったかについても論述することを求めている。論述を通じて,IT サービスマネージャとして有すべき改善の方策を立案する能力,実施を管理する能力,方策の実施結果を評価し,更なる改善計画を立案する能力などを評価する。