午後Ⅱ

出題趣旨サービスデスクやユーザポータルなど,IT サービスを実際に利用するユーザとの接点には様々な声が集まる。このような声から IT サービスの問題に気付き,改善につなげることは,IT サービスの提供を依頼する顧客にとってもメリットが大きい...

出題趣旨大規模災害や社会的に影響が大きい事件・事故など,IT サービスを停止させる不測の事態の発生は避けられない。このような事態に備え,顧客のビジネスへの影響を最小限にとどめられるようにしておくこと(IT サービスの継続性管理)は,IT サ...

出題趣旨重大なインシデントに対するサービス回復作業中にトラブルが発生し,事前に用意した作業手順どおりには対応できない場合がある。このような場合でも,IT サービスマネージャは,安全で迅速であることに留意し,対策を立案し作業を統括することが求...

出題趣旨IT サービスの現場では,サービスに直接影響を及ぼさない軽微なミスからサービスに影響を及ぼす重大な障害や,顧客からの高い評価やクレームなど,様々な事象が発生する。IT サービスマネージャは,これらの事象に対して,適切な対応を行うとと...

出題趣旨キャパシティに関する様々な問題を的確に発見し,分析して効果的に解決していくためのキャパシティ管理は,IT サービスマネージャの重要な業務である。本問は,監視作業を通じて発見された問題に対して,様々な角度から立案した複数の対応策と,実...

出題趣旨顧客にサービスの状況を定期的に報告することは,IT サービスの提供において重要な位置を占める。報告に当たっては,必要とされる適切な情報を分かりやすく説明する工夫が求められる。本問は,IT サービス提供状況に関する基本的な報告事項と,...

出題趣旨SLA 順守の観点から,障害関連のインシデントが発生したときに想定される問題への対策を事前に検討しておくことは,IT サービスマネージャの重要な業務である。本問は,インシデント発生時にどのような問題が想定され,それに対してどのような...

出題趣旨リリースの検証及び受入れは,安全かつ円滑なリリースの実装を行う上で,リリース管理における重要なプロセスである。本問は,リリースの検証及び受入れのときに発生した問題と,その問題を解決するために関係者と協議し,実施した対策について,具体...

出題趣旨IT サービスの提供・管理を効率よく的確に行うためには,構成品目に関する情報を一元管理する構成管理データベース(CMDB)の適切な活用が必須である。本問は,IT サービスの様々なプロセスにおいて,CMDB を利用する上で発生した問題...

出題趣旨安定した品質の高い IT サービスを提供するためには,潜在する問題を事前に発見し,予防的に対策を行うことが重要である。本問は,インシデントなどを分析することでどのような発生傾向や頻度が判明したか,それらに対してどのような考察によって...