IT サービスの現場では,サービスに直接影響を及ぼさない軽微なミスからサービスに影響を及ぼす重大な障害や,顧客からの高い評価やクレームなど,様々な事象が発生する。IT サービスマネージャは,これらの事象に対して,適切な対応を行うとともに,対応を通じて得られた成果を組織全体に展開するなどの IT サービスの改善活動を実施することが求められる。
本問は,改善活動の対象とした事象への対応と,対応を通じて得られた成果について具体的に論述することを求めている。併せて,成果の組織全体への展開についても,工夫した点を中心に論述することを求めている。論述を通じて IT サービスマネージャが有すべき問題分析能力,改善能力,組織展開能力などを評価する。