サービスデスクやユーザポータルなど,IT サービスを実際に利用するユーザとの接点には様々な声が集まる。このような声から IT サービスの問題に気付き,改善につなげることは,IT サービスの提供を依頼する顧客にとってもメリットが大きい。
本問は,ユーザとの接点に集まる声を調査することで気付いた問題と,評価項目を設定しての優先度の検討,立案した改善策及び顧客業務への効果について,具体的に論述することを求めている。併せて,改善の確実な実施や効果の検証に向けて,関係者と連携して行ったことについても論述することを求めている。論述を通じて,IT サービスマネージャとして有すべき問題発見能力,改善立案能力,調整能力などを評価する。