IT サービスマネージャは,運用チームの業務記録の内容や運用しているサービスの管理指標の傾向を把握・分析し,課題を明確にした上で,改善の取組みを行うことで,作業の生産性や品質,顧客満足の向上などを実現することが求められる。改善の取組みに当たっては,課題と目標を明示して運用チームメンバの議論を促すなど,取組みへの動機付けと当事者意識の醸成を行い,運用チームの力を目標達成に向けて結集するようにマネジメントすることが大切である。
本問は,IT サービスの運用チームの改善の取組みについて問うている。具体的には,IT サービスの概要と運用チームの構成,及び業務記録・管理指標などの傾向を把握・分析することで気付いた課題について論述を求めている。また,課題を達成するためどのような改善の取組みを行ったか,課題に対して,設定した目標,運用チームの力を目標達成に向けて結集するように工夫した点を含めて論述することを求めている。併せて,改善の取組みの評価について,良かった点,悪かった点を含めて論述を求めている。論述を通じて,IT サービスマネージャとして有すべき問題分析能力,対策立案力,マネジメント力などを評価する。