重大なインシデントに対するサービス回復作業中にトラブルが発生し,事前に用意した作業手順どおりには対応できない場合がある。このような場合でも,IT サービスマネージャは,安全で迅速であることに留意し,対策を立案し作業を統括することが求められる。
本問は,重大なインシデントと,その回復作業中に発生したトラブル,関係者と行った検討の観点及び立案した対策について,具体的に論述することを求めている。併せて,対策の実施時に,作業を統括するために行ったことについても論述することを求めている。論述を通じて,IT サービスマネージャとして有すべき状況把握能力,対策立案能力,作業統括能力などを評価する。