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・システム保守課におけるサービスデスクから依頼された問合せへの優先度の扱い
・システム保守課における主要業務と支援業務の割合
・回答期限の遵守率と遵守できない理由
・サービスデスクから依頼された調査の回答期限に関するサービス目標値の合意事項
・サービス目標値として,回答期限の遵守率 100%を設定
・サービス利用部門に FAQ の利用を推奨することによって,サービスデスクが扱う問合せ件数が減少する。
・サービス利用部門に FAQ の利用を推奨することによって,利用者自身が要求解決を早期に実現する。
利用者が回答に基づき対処を行い,問合せが解決したことを確認する。