IT サービスの改善に当たっては,サービス提供者の視点とともにサービスデスクに集まる利用者の声を有効活用し,利用者に満足のいくようなサービス改善計画を立案することが重要である。
本問は,IT サービスマネージャが,サービスの改善計画を立案する際に,サービスデスクに集まったコンタクト記録を活用してどのような検討を行ったか,また改善に対する利用者の満足度向上のために,利用者とどのようなコミュニケーションを図ったかについて,具体的に論述することを求めている。論述を通じて,IT サービスマネージャに必要な,問題分析能力,対策立案能力,コミュニケーション能力などを評価する。