サービスレベルの維持を目的として行うサービスレベル管理において,顧客ニーズを満たすために必要なサービスレベルを定義,文書化及び合意することは,IT サービスマネージャの重要な業務である。SLA では,顧客の視点でサービスレベル目標を定義することが望まれることから,サービス提供組織(以下,組織という)と顧客とのサービスレベルの合意に向けた取組が重要となる。
本問は,組織と顧客とのサービスレベルの合意に向けて,顧客との交渉で討議の対象となったサービスレベル項目,討議を要することとなった背景,サービスレベルの合意に向けた取組,SLA の見直しに関わるサービスレベル管理の仕組み,更に,サービスレベルの合意に向けた取組の評価,及びサービスレベル管理における今後の課題について具体的に論述することを求めている。論述を通じて,IT サービスマネージャに必要な利害関係者のニーズを把握し調整する能力,課題認識能力,問題解決能力を評価する。