IT サービスマネージャは,重大なインシデントが発生した場合には,手順に従って顧客,内部グループ,外部供給者などの利害関係者と適切なコミュニケーションを行う必要がある。
本問は,重大なインシデントの解決に向けて,情報の正確性と対応の迅速性の観点から利害関係者とどのようなコミュニケーションを行ったかの論述を求めている。さらに,重大なインシデントの解決に向けたコミュニケーションの課題と改善策についての論述も求めている。論述を通じて,IT サービスマネージャの課題認識能力,コミュニケーション能力,改善能力を評価する。