IT サービスマネジメントを実践する組織では,IT サービスマネジメントプロセスを対象として自動化のためのツールや仕組みを導入し,効果的に活用している。さらに,自動化されずに人が行っている作業に新しい技術を適用する,又は他のプロセスと連携するなど,自動化の範囲を拡大して,プロセス成熟度を向上させている。
本問は,対象としたプロセスの自動化の状況と,自動化の範囲の拡大への取組内容及び実施計画について,KPI とその目標値を含めて論述することを求めている。併せて,プロセスの自動化及び組織におけるプロセス成熟度向上の評価について論述することも求めている。論述を通じて,IT サービスマネージャとして有すべき問題分析能力,計画企画能力,対策実施能力などを評価する。